Top 7 Nền Tảng Tiếng Nói Khách Hàng

Thành công trong trải nghiệm khách hàng thuộc về những người hiểu đối tượng của họ ở cấp độ cơ bản nhất. Các nền tảng Tiếng Nói Khách Hàng (VoC) không chỉ là các công cụ phần mềm, mà là các động lực chiến lược giúp tổ chức lắng nghe, phân tích và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng, cả có cấu trúc và không có cấu trúc. Dù phản hồi được gửi qua khảo sát, mạng xã hội, trung tâm liên lạc hay đánh giá sản phẩm, những phản hồi này đóng vai trò như bản thiết kế sống để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và hành trình người dùng được cải thiện.

Sự phát triển nhanh chóng của các nền tảng tiếng nói khách hàng đã phát triển song song với những đột phá trong trí tuệ nhân tạo, phân tích dữ liệu lớn và thiết kế giao diện người dùng. Nhiều công ty đã vượt qua kỷ nguyên các giải pháp khảo sát đơn lẻ để áp dụng các nền tảng toàn diện tổng hợp phản hồi từ hàng chục kênh, ứng dụng học sâu để tiết lộ các mẫu mà mắt thường không nhìn thấy được.

Tại Sao Nên Đầu Tư Vào Nền Tảng Tiếng Nói Khách Hàng?

Kỳ vọng của khách hàng tiếp tục định hình môi trường cạnh tranh trong mọi ngành. Các tổ chức coi phản hồi là tài sản chiến thuật thường chứng kiến sự chuyển đổi đột phá, không chỉ về Điểm Khuyến Nghị Ròng (NPS) hay điểm hài lòng, mà còn về tăng trưởng lợi nhuận, hiệu quả hoạt động và uy tín thương hiệu. Đầu tư vào công nghệ VoC mở khóa nhiều lợi ích quan trọng:

• Ra Quyết Định Dựa Trên Dữ Liệu: Các nền tảng VoC cung cấp cho người ra quyết định sự rõ ràng. Thay vì dựa vào cảm tính mơ hồ, các chiến lược được xây dựng trên bằng chứng, tổng hợp dữ liệu và phân tích dự đoán.
• Phản hồi theo thời gian thực: Các vấn đề và cơ hội xuất hiện nhanh hơn. Các công ty không còn phát hiện vấn đề hệ thống sau nhiều tuần hoặc tháng mà công nghệ VoC hiện đại cung cấp cảnh báo trong vòng vài giờ hoặc vài phút.
• Hiểu biết toàn diện: Bằng cách tổng hợp phản hồi đa kênh, tổ chức tạo ra cái nhìn 360 độ về khách hàng mà nếu chỉ dựa trên các phòng ban riêng lẻ sẽ bị bỏ sót.
• Nhận định có thể hành động: Các nền tảng tự động ưu tiên các chủ đề và điểm đau cấp thiết, tạo ra các bước tiếp theo rõ ràng và trách nhiệm xuyên suốt các đội nhóm.

Các nền tảng VoC hàng đầu cung cấp gì?

Các giải pháp sáng tạo nhất được phân biệt bởi khả năng khai thác ý nghĩa từ khối dữ liệu khổng lồ, áp dụng các kỹ thuật thống kê và ngữ nghĩa tiên tiến để phát hiện các chủ đề mới nổi và các tín hiệu cảm xúc tinh tế. Dưới đây là cách các nền tảng hàng đầu tạo nên sự khác biệt:

• Tổng hợp đa kênh: Tích hợp phản hồi từ mọi kênh khả thi, bao gồm đánh giá, khảo sát, phiếu hỗ trợ, email, SMS, mạng xã hội và bản ghi cuộc gọi.
• Phân tích cảm xúc & mục đích: Vượt ra ngoài việc chấm điểm cảm xúc cơ bản để nhận diện các cảm xúc như sự bực bội, hứng thú và bối rối, cũng như ý định rời bỏ hoặc giới thiệu.
• Quy trình làm việc tự động: Chuyển tiếp các thông tin chi tiết tới đúng đội nội bộ và đảm bảo theo dõi với logic nâng cao và giám sát SLA.
• Đánh giá chuẩn và so sánh ngành: Đánh giá hiệu suất so với cả tiêu chuẩn nội bộ và đối thủ bên ngoài.
• Báo cáo tự phục vụ và tùy biến sâu: Cho phép các đơn vị kinh doanh, lãnh đạo và nhà phân tích tùy chỉnh bảng điều khiển và báo cáo chuyên sâu.

Danh sách các nền tảng Voice of Customer tốt nhất

1. Revuze

Revuze hoạt động tại giao điểm của tự động hóa, xử lý ngôn ngữ tự nhiên và phân tích cấp danh mục. Công cụ tự học của nó liên tục thu thập hàng triệu điểm dữ liệu, bao gồm đánh giá sản phẩm, ghi chép dịch vụ khách hàng, diễn đàn trực tuyến, khảo sát và nhiều hơn nữa. Điều thực sự làm Revuze khác biệt là trí thông minh tự vận hành; khách hàng dựa vào Revuze để phát hiện các xu hướng mới nổi, sự thay đổi cảm xúc và phản hồi bất thường, tất cả đều không cần cấu hình thủ công liên tục.

Revuze lý tưởng cho các tổ chức có hoạt động thương mại điện tử mạnh mẽ, hàng tiêu dùng hoặc đa thương hiệu. Revuze nổi bật khi việc phát hiện insight chủ động và so sánh hiệu suất là nhiệm vụ quan trọng.

Các chức năng chính:

• Phân tích theo sản phẩm cụ thể: Tách biệt insight theo SKU, nhóm sản phẩm, phân khúc giá, vị trí địa lý và đối tác bán lẻ.
• Giám sát đối thủ cạnh tranh: Nhận insight theo thời gian thực về các thương hiệu cạnh tranh, bao gồm cảm xúc ở mức tính năng và phản ứng của thị trường.
• Phân tích ngôn ngữ người tiêu dùng: Giải mã từ vựng và sắc thái đặc trưng cho từng danh mục sản phẩm, làm cho các chủ đề trở nên có thể hành động và phù hợp.

2. Forsta 

Sinh ra từ sự hợp nhất của nhiều nhà cung cấp công nghệ nghiên cứu và phản hồi hàng đầu, Forsta cho phép các tổ chức thiết kế, triển khai và phân tích các chương trình VoC phức tạp ở quy mô lớn. Nó được đánh giá cao về tính linh hoạt và sâu sắc, là lựa chọn ưu tiên cho các doanh nghiệp có yêu cầu đa vùng phức tạp và nhu cầu phân tích nâng cao.

Điểm nổi bật:

• Công cụ khảo sát và thu thập dữ liệu: Các loại câu hỏi đa dạng, hỗ trợ đa ngôn ngữ, thương hiệu tùy chỉnh và quản lý chỉ tiêu.
• Trực quan hóa dữ liệu: Bảng điều khiển thời gian thực, bản đồ nhiệt, đám mây từ và báo cáo phân tích sâu phù hợp cho cả lãnh đạo và nhà phân tích.
• API và tích hợp: Chuyển dữ liệu liền mạch đến CRM, ERP và nền tảng trực quan hóa.
• Lắng nghe đa kênh: Thu thập và chuẩn hóa phản hồi trên điện thoại, SMS, web, ứng dụng và các trang bên thứ ba.

3. InMoment 

InMoment là người tiên phong trong việc kết hợp dữ liệu trải nghiệm, hoạt động và tài chính. Nền tảng XI (Cải thiện Trải nghiệm) của họ khuyến khích các tổ chức phá bỏ rào cản, kết hợp các luồng phản hồi từ khách hàng và nhân viên với dữ liệu giao dịch và hành vi.

Điểm nổi bật:

• Lắng nghe Thích ứng: Tự động gửi yêu cầu phản hồi dựa trên hành vi, các yếu tố kích hoạt và bước quan trọng trong hành trình khách hàng.
• Mô hình Dự đoán: Khám phá các yếu tố thúc đẩy lòng trung thành, tỷ lệ rời bỏ và chi tiêu thông qua các kỹ thuật máy học phức tạp.
• Báo cáo kể chuyện: Biến số liệu thô thành các câu chuyện tương tác giúp người dùng kinh doanh dễ dàng tiếp nhận và hành động.
• Mẫu ngành nghề: Giải pháp có sẵn dành cho bán lẻ, khách sạn, chăm sóc sức khỏe và nhiều lĩnh vực khác để triển khai nhanh chóng.

4. Calabrio 

Đề xuất VoC của Calabrio đặc biệt mạnh mẽ cho các doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào trung tâm liên lạc. Bằng cách thu thập và phân tích mọi tương tác giọng nói, phiên chat và hoạt động trên màn hình, Calabrio giúp các tổ chức giám sát tâm trạng, hiệu suất và tuân thủ theo thời gian thực.

Điểm nổi bật:

• Chuyển giọng nói thành văn bản và Phân tích cảm xúc: Khám phá tâm trạng, yếu tố kích hoạt leo thang và các chủ đề mới nổi từ hàng nghìn cuộc gọi mỗi ngày.
• Quản lý Hiệu suất đại diện: Liên kết trực tiếp cảm nhận của khách hàng với đào tạo đại diện, kiểm soát chất lượng và kế hoạch khuyến khích.
• Tự động hóa Quy trình: Xác định các vấn đề lặp đi lặp lại và tự động hóa phản hồi kiến thức hoặc quy trình leo thang để giảm nỗ lực của khách hàng.

5. Keatext 

Keatext đưa ra một cách tiếp cận mới mẻ, giúp phân tích được hỗ trợ bởi AI dễ tiếp cận với các tổ chức mọi quy mô, không phụ thuộc vào trình độ khoa học dữ liệu. Thay vì tập trung vào các tính năng rườm rà, Keatext mang lại sự rõ ràng và thông tin nhanh chóng qua giao diện hiện đại thiết kế dành cho người dùng kinh doanh.

Điểm nổi bật:

• Tích hợp Cắm và Chạy: Kết nối và phân tích dữ liệu từ Zendesk, Intercom, Freshdesk, Salesforce và nhiều nguồn khác chỉ trong vài phút.
• Phát hiện chủ đề: Tự động phân nhóm phản hồi thành các chủ đề ưu tiên và nguyên nhân gốc rễ, được hiển thị cùng ngữ cảnh có thể hành động.
• Điểm Cảm xúc & Độ Khẩn cấp: Nhận diện nhanh hơn các vấn đề quan trọng và lời khen có thể hành động, giảm thời gian phản hồi.

6. GetFeedback 

Nguồn gốc của GetFeedback bắt nguồn từ SurveyMonkey, nhưng sự phát triển của nó tập trung vào khả năng thích ứng, thiết kế và tốc độ tích hợp. Nền tảng kết hợp trình tạo khảo sát kéo-thả với phân phối đa kênh, cảnh báo thời gian thực và phân tích mạnh mẽ.

Điểm nổi bật:

• Tạo Khảo sát Trực quan: Người dùng không chuyên dễ dàng xây dựng khảo sát mang thương hiệu, khởi chạy chiến dịch và xem xu hướng phản hồi.
• Phân phối Thích ứng: Triển khai khảo sát qua email, SMS, web, di động, và tích hợp kết quả với Salesforce hoặc Slack để hành động ngay lập tức.
• Bảng điều khiển Tùy chỉnh: Phân nhóm, phân đoạn, phân tích xu hướng, và kiểm soát truy cập dựa theo vai trò.

7. Zonka Feedback 

Kiến trúc mô-đun và báo cáo mạnh mẽ của Zonka Feedback khiến nó trở thành lựa chọn ưa thích cho các tổ chức đa điểm chạm, nhà hàng, chăm sóc sức khỏe, bán lẻ, giáo dục, và nhiều hơn nữa. Nền tảng ưu tiên cả triển khai nhanh và phân tích sâu sắc, đặc biệt chú trọng đến các kịch bản trực tiếp và ngoại tuyến.

Điểm nổi bật:

• Thu thập Đa kênh: Triển khai khảo sát tại kiosks, trên máy tính bảng, qua mã QR, widget web, SMS hoặc email.
• Tự động chuyển Phản hồi thành Phiếu hỗ trợ: Ngay lập tức chuyển phản hồi tiêu cực thành phiếu hỗ trợ, phân công và theo dõi giải quyết theo nhóm hoặc cá nhân.
• Báo cáo Chi tiết: Phân tích xu hướng theo địa điểm, nhân viên, thiết bị, sản phẩm và nhiều hơn nữa.

Giải mã Kết quả: Khi Dữ liệu Trở thành Chiến lược

Thu thập phản hồi chỉ mới là một nửa cuộc chiến; thực tế quan trọng là ở việc hiểu và thực thi. Các nền tảng VoC giờ đây cung cấp lộ trình có thể hành động thông qua các câu chuyện dữ liệu hấp dẫn, bảng điều khiển tương tác và tự động hóa quy trình làm việc.

Hãy xem xét một doanh nghiệp bán lẻ sử dụng Revuze hoặc GetFeedback: báo cáo hàng tuần có thể tiết lộ sự tăng đột biến trong cảm nhận tiêu cực liên quan đến việc giao hàng bị chậm trễ tại một trung tâm phân phối cụ thể. Các cảnh báo tự động thúc giục đội logistics điều tra, giải quyết và phản hồi một cách minh bạch, đóng vòng phản hồi và biến nguy cơ tổn hại danh tiếng thành minh chứng cho sự linh hoạt trong vận hành.

Hoặc hình dung một nhà cung cấp dịch vụ y tế dựa vào Forsta: phân khúc sâu theo nhân khẩu học cho thấy mức độ hài lòng đang giảm ở nhóm bệnh nhân cao tuổi sử dụng các công cụ khám bệnh từ xa. Đội ngũ phát triển sản phẩm tiến hành phỏng vấn mục tiêu và thử nghiệm tính khả dụng, sau đó cải tiến ứng dụng, với các thay đổi và khảo sát theo dõi xác nhận sự cải thiện đáng kể.

Các tổ chức tinh vi nhất không phân biệt mình bằng cách thu thập được nhiều phản hồi nhất, mà bằng cách tạo ra các chu trình tích cực từ hiểu biết đến hành động, xây dựng văn hóa cải tiến liên tục được khích lệ bởi tiếng nói của khách hàng.

Cách Đánh Giá và Lựa Chọn Nền Tảng VoC: Tìm Kiếm Sự Phù Hợp Phù Hợp

Do sự đa dạng của các giải pháp hiện có, việc lựa chọn công nghệ VoC phù hợp với các ưu tiên kinh doanh đòi hỏi sự rõ ràng về cả nhu cầu và tầm nhìn tương lai. Hãy cân nhắc phát triển một ma trận đánh giá được tổ chức theo các khía cạnh sau:

• Phạm Vi Nguồn Phản Hồi: Chúng ta nhận phản hồi chủ yếu từ kênh kỹ thuật số, vật lý hay kết hợp? Giải pháp nào phản ánh tốt nhất hệ sinh thái của chúng ta?
• Khả Năng Mở Rộng: Nền tảng có thể phát triển từ một phòng ban đơn lẻ lên triển khai toàn cầu, đa ngôn ngữ không?
• Độ Phức Tạp Phân Tích: Có quan trọng để xác định nguyên nhân gốc rễ, chạy mô hình dự đoán hay chỉ giám sát các chủ đề và xu hướng?
• Yêu Cầu Tích Hợp: Nền tảng có phải đồng bộ hai chiều với CRM, marketing clouds, helpdesk hay bảng điều khiển tuỳ chỉnh không?
• Bảo Mật và Tuân Thủ: Chúng ta có bắt buộc phải tuân thủ HIPAA, GDPR hoặc các quy định khác cho lĩnh vực của mình không?
• Khả năng sử dụng và Đào tạo: Các nhóm có thể tiếp cận, hiểu biết và hành động nhanh đến mức nào mà không cần hỗ trợ kỹ thuật chuyên biệt?
• Hỗ trợ và Cộng đồng: Nhà cung cấp có cung cấp các nguồn lực hỗ trợ mạnh mẽ, diễn đàn cộng đồng và tài liệu giáo dục không?

Sự Tiến Hóa của Việc Hiểu Khách Hàng: Dự đoán những gì sắp tới

Khi tiến bộ công nghệ tăng tốc, các giải pháp VoC sẽ mang lại nhiều lợi ích kinh doanh mang tính chuyển đổi hơn nữa. Một số lĩnh vực mới nổi bao gồm:

• Phân tích Dự đoán và Đề xuất AI: Các thuật toán sẽ chủ động đề xuất thay đổi sản phẩm, quy trình và nội dung, thường trước khi khách hàng diễn đạt những phàn nàn cụ thể.
• Tích hợp với Trải nghiệm Nhân viên và Dữ liệu Vận hành: Các nền tảng sẽ ngày càng kết nối VoC với VoE (Tiếng nói của Nhân viên), xác định nơi các vấn đề nội bộ gây ra sự không hài lòng của khách hàng.
• Tóm tắt Tạo Ngôn ngữ Tự nhiên (NLG): Tự động chuyển đổi phân tích thành các bản tóm tắt điều hành, danh sách kiểm tra nhóm và kế hoạch hành động cá nhân.
• Phân tích Hành vi và Hành trình: Ánh xạ phản hồi tới các khoảnh khắc vi mô chính xác, từ lần đầu truy cập website đến các lần mua lại, hướng dẫn cá nhân hóa tinh vi hơn.