Trường hợp kinh doanh cho Đại lý AI: ROI đã được chứng minh, các nghiên cứu điển hình thực tế & những hiểu biết chiến lược

Đánh giá công nghệ mới đòi hỏi sự biện minh rõ ràng về tài chính. Các trường hợp kinh doanh cho Đại lý AI được xây dựng dựa trên các kết quả có thể đo lường, vượt ra ngoài sự mới mẻ về kỹ thuật để chứng minh tác động trực tiếp đến giảm chi phí và tăng trưởng doanh thu. Hướng dẫn này cung cấp phân tích dựa trên dữ liệu về cách AI đại lý và các quy trình thông minh mang lại lợi nhuận và giá trị chiến lược cụ thể.

Đại lý AI là gì và nó tạo ra giá trị kinh doanh như thế nào?

Đại lý AI là một hệ thống phần mềm tự động sử dụng động cơ suy luận để thực hiện các nhiệm vụ đa bước nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh cụ thể. Nó hoạt động bằng cách lập kế hoạch các hành động, sử dụng công cụ bên ngoài như API và cơ sở dữ liệu, và học hỏi từ kết quả để tự động hóa các quy trình phức tạp từ đầu đến cuối.

Các trường hợp kinh doanh cho đại lý AI được xây dựng trên tác động tài chính trực tiếp và có thể đo lường được. Khác với các công cụ phân tích thụ động chỉ cung cấp thông tin, đại lý AI hoạt động như lực lượng lao động kỹ thuật số, tích cực giảm chi phí vận hành, thúc đẩy các hoạt động tạo ra doanh thu và xây dựng doanh nghiệp hiệu quả, bền bỉ hơn. Hướng dẫn này cung cấp góc nhìn tập trung vào CFO về công nghệ, được hỗ trợ bởi dữ liệu thực tế và nghiên cứu điển hình.

Những điểm chính cần ghi nhớ

• Đại lý AI mang lại ROI trung bình có thể định lượng là 3,70 USD cho mỗi đô la đầu tư bằng cách tự động hóa chi phí vận hành và thúc đẩy các hoạt động tạo ra doanh thu.
• Tiết kiệm chi phí ngay lập tức nhất được tìm thấy khi triển khai các đại lý trong các quy trình văn phòng sau có khối lượng lớn như tài chính, hỗ trợ IT và dịch vụ khách hàng.
• Ngoài tiết kiệm chi phí, các đại lý AI còn tạo ra doanh thu mới bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, thu hồi các giao dịch bị bỏ dở và tạo ra các dịch vụ mới dựa trên dữ liệu.
• Vai trò chính của các đại lý AI là tăng cường lực lượng lao động con người, tự động hóa công việc nhận thức lặp đi lặp lại để giải phóng nhân viên cho các công việc chiến lược và sáng tạo có giá trị cao hơn.
• Lập luận kinh doanh chiến lược cho các đại lý AI tiến triển từ việc giảm chi phí ngay lập tức đến lợi thế cạnh tranh lâu dài đạt được thông qua tốc độ vận hành vượt trội và tính linh hoạt.

Làm thế nào các đại lý AI thúc đẩy lợi tức đầu tư (ROI) rõ ràng trên toàn doanh nghiệp?

Yếu tố thúc đẩy chính cho bất kỳ khoản đầu tư công nghệ mới nào là lợi nhuận tài chính. ROI của các đại lý AI không phải là điều suy đoán; nó là một con số có thể định lượng được dựa trên những cải tiến cụ thể trong hiệu quả vận hành và tạo ra doanh thu.

Các đại lý AI đem lại tiết kiệm chi phí đáng kể nhất ở đâu?

Các đại lý AI cho doanh nghiệp mang lại tiết kiệm chi phí lớn bằng cách tự động hóa các tác vụ nhận thức lặp đi lặp lại có khối lượng lớn, đặc biệt trong các hoạt động văn phòng sau, dịch vụ khách hàng và tiếp thị & bán hàng.

• Tự động hóa các hoạt động tài chính: Trong phòng tài chính, các đại lý AI có thể tự động hóa xử lý hóa đơn, đối chiếu tài khoản và kiểm toán báo cáo chi phí. Tại United Wholesale Mortgage, việc triển khai các đại lý AI trên nền tảng Vertex AI của Google đã gần như tăng gấp đôi năng suất của các chuyên viên thẩm định chỉ trong chín tháng. Điều này trực tiếp chuyển thành chi phí lao động thấp hơn cho mỗi khoản vay được xử lý và thời gian đóng nhanh hơn.
• Cải thiện hiệu quả Hỗ trợ Khách hàng: Một đại lý AI giọng nói tiên tiến có thể thực hiện nhiều cuộc gọi bán hàng hoặc hỗ trợ đi đồng thời, tăng tốc độ tiếp cận một cách đáng kể, đồng thời đặt lịch họp và cập nhật hồ sơ CRM theo thời gian thực. Điều này giúp giảm chi phí cho mỗi tương tác và cho phép các đại lý con người tập trung vào các vấn đề phức tạp, có giá trị cao của khách hàng.
• Giảm chi phí CNTT và Điện toán Đám mây: Trong hoạt động CNTT, các đại lý tự động giải quyết vé dịch vụ và quản lý phân bổ tài nguyên đám mây. Một đại lý có thể được cấu hình để giám sát liên tục việc sử dụng đám mây và tự động ngưng sử dụng các máy chủ hoạt động kém hiệu quả, trực tiếp cắt giảm chi phí hạ tầng hàng tháng mà không cần can thiệp của con người.

Đại lý AI tạo ra doanh thu mới như thế nào?

Ngoài việc giảm chi phí, giá trị kinh doanh của AI đại lý còn được chứng minh rõ qua khả năng thúc đẩy các hoạt động tạo ra doanh thu và tạo ra các cơ hội kinh doanh hoàn toàn mới.

• Đại lý phục hồi giỏ hàng bị bỏ quên: Các đại lý AI có thể giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng lên đến 40% thông qua chiến lược can thiệp thông minh. Những đại lý này theo dõi hành vi khách hàng theo thời gian thực và triển khai các phương pháp phục hồi cá nhân hóa trong vài phút sau khi phát hiện bỏ giỏ hàng. Tác động tài chính rất lớn, với tổn thất do bỏ giỏ hàng toàn cầu dự kiến đạt 4,6 nghìn tỷ đô la vào năm 2025, ngay cả cải thiện phục hồi khiêm tốn cũng chuyển thành hàng triệu doanh thu bổ sung cho các nhà bán lẻ lớn.
• Đại lý Visual Merchandising và Cá nhân hóa: Các đại lý AI tăng hiệu quả thương mại điện tử, với 69% nhà bán lẻ thấy lợi nhuận cao hơn nhờ cá nhân hóa thông minh. Các đại lý visual merchandising điều chỉnh linh hoạt cửa hàng trực tuyến bằng cách cá nhân hóa bố cục, banner và vị trí sản phẩm dựa trên hành vi và sở thích cá nhân của từng người dùng. Các đại lý này tạo ra trải nghiệm duyệt web độc đáo cho mỗi khách truy cập, nâng cao đáng kể sự tương tác và thúc đẩy giá trị đơn hàng trung bình cao hơn qua các đề xuất sản phẩm thông minh và chiến lược định giá động.
• Tăng tốc bán hàng và Xác thực khách hàng tiềm năng: Tại công ty tiếp thị Monks Agency, việc sử dụng Google Gemini trong quy trình đại lý đã mang lại cải thiện 80% tỷ lệ nhấp và giảm 31% chi phí trên mỗi giao dịch cho khách hàng. Điều này đạt được thông qua tự động hóa nghiên cứu, cá nhân hóa tiếp cận và tối ưu hóa hiệu suất chiến dịch theo thời gian thực. Các đại lý AI hỗ trợ được trang bị AI cung cấp phản hồi ngay lập tức và tự động xác thực khách hàng tiềm năng, giúp đội ngũ bán hàng tập trung vào việc chốt đơn.
• Đa dạng hóa dòng doanh thu: Đại lý AI cho doanh nghiệp có thể trở thành nền tảng cho các dòng doanh thu hoàn toàn mới. Đại lý DB Lumina của Deutsche Bank tăng tốc tạo các báo cáo nghiên cứu phức tạp từ vài ngày xuống còn vài phút, cung cấp dịch vụ giá trị cao cho khách hàng tài chính của họ. Tương tự, các nhà bán lẻ thương mại điện tử tạo ra từ 10% đến 30% doanh thu từ việc bán hàng gợi ý, nơi các động cơ thương mại dựa trên đại lý xuất sắc trong việc nhận diện cơ hội bán chéo và bán nâng cao ngay thời gian thực.
• Mở rộng thị trường và Giá trị vòng đời khách hàng: Thị trường AI toàn cầu trong thương mại điện tử dự kiến sẽ đạt 9,01 tỷ USD vào năm 2025, được thúc đẩy bởi các doanh nghiệp sử dụng các đại lý AI để mở rộng sang các thị trường mới và tăng giá trị vòng đời khách hàng. Khoảng 70% người tiêu dùng cho biết họ sẽ sử dụng đại lý AI để mua vé máy bay, và 65% sẽ sử dụng để đặt phòng khách sạn, chứng minh sự chấp nhận mạnh mẽ của người tiêu dùng đối với các trải nghiệm mua hàng được hỗ trợ bởi AI, giúp mở ra cơ hội doanh thu mới trong các phân khúc trước đây chưa được phục vụ đầy đủ.

Chỉ số tác động ROI

Theo nghiên cứu của Microsoft, các công ty triển khai đại lý AI đạt ROI trung bình là 3,70 USD cho mỗi 1 USD đầu tư, với những doanh nghiệp hàng đầu đạt 10 USD cho mỗi 1 USD chi tiêu. Các nghiên cứu về chuyển đổi AI doanh nghiệp cho thấy 73% doanh nghiệp đạt được tiết kiệm trung bình 2,4 triệu USD hàng năm trong vòng 18 tháng sau khi triển khai.

Các quy trình làm việc của đại lý AI phức tạp này đại diện cho sự tiến hóa từ tự động hóa đơn giản sang các hệ thống thông minh, tự chủ có thể xử lý các quy trình nhiều bước, đưa ra quyết định theo ngữ cảnh và liên tục cải thiện hiệu suất thông qua học máy.

Các trường hợp sử dụng kinh doanh khác của Đại lý AI Phức tạp và Quy trình Làm việc Đại lý

Vận hành Chăm sóc Sức khỏe

• Đại lý Chuẩn đoán Y khoa: Phân tích triệu chứng bệnh nhân, lịch sử y tế và kết quả xét nghiệm để hỗ trợ bác sĩ trong việc chẩn đoán, giảm thời gian chẩn đoán từ 40-60% và nâng cao độ chính xác.
• Đại lý Giám sát Bệnh nhân Từ xa: Liên tục theo dõi các chỉ số sinh tồn qua thiết bị IoT, tự động cảnh báo nhân viên y tế về những thay đổi quan trọng và giảm tỷ lệ nhập viện lại từ 25-30%.
• Đại lý Phù hợp Thử nghiệm Lâm sàng: Phù hợp bệnh nhân với các thử nghiệm lâm sàng phù hợp dựa trên lịch sử y tế và tiêu chí đủ điều kiện, tăng tốc độ tuyển dụng lên 50% và giảm chi phí hành chính.

Tự động hóa Dịch vụ Tài chính

• Đại lý Phát hiện Gian lận: Xử lý hàng ngàn giao dịch đồng thời, nhận diện các mẫu đáng ngờ trong thời gian thực với độ chính xác 95% đồng thời giảm các báo động sai lệch 60%.
• Đại lý Tư vấn Đầu tư: Phân tích dữ liệu thị trường, hiệu suất danh mục đầu tư và hồ sơ rủi ro của khách hàng để cung cấp các khuyến nghị đầu tư cá nhân hóa, xử lý gấp 10 lần số danh mục khách hàng mỗi cố vấn.
• Đại lý Xử lý Khoản vay: Tự động hóa xác minh tài liệu, chấm điểm tín dụng và quy trình phê duyệt, rút ngắn thời gian xử lý từ tuần xuống còn giờ trong khi duy trì các tiêu chuẩn tuân thủ.

Sản xuất và Chuỗi Cung ứng

• Đại lý Bảo trì Dự đoán: Giám sát cảm biến máy móc để dự đoán sự cố thiết bị trước khi xảy ra, giảm thời gian ngừng hoạt động không kế hoạch đến 70% và chi phí bảo trì 25%
• Đại lý Tối ưu Chuỗi Cung ứng: Liên tục phân tích các mẫu nhu cầu, mức tồn kho và hiệu suất nhà cung cấp để tối ưu hóa việc mua sắm và giảm chi phí lưu kho từ 15-20%
• Đại lý Kiểm soát Chất lượng: Sử dụng thị giác máy tính để kiểm tra sản phẩm với tốc độ sản xuất, phát hiện lỗi với độ chính xác 99,5% đồng thời giảm chi phí lao động kiểm tra đến 80%

Trải nghiệm Khách hàng và Bán hàng

• Đại lý Chat Nhận biết Cảm xúc: Xử lý các câu hỏi của khách hàng với trí tuệ cảm xúc, chuyển tiếp các vấn đề phức tạp một cách phù hợp trong khi tự động giải quyết 80% các yêu cầu thường xuyên
• Đại lý Đánh giá Tiềm năng Khách hàng: Tự động chấm điểm và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng đủ điều kiện lên 35% trong khi giảm khối lượng công việc của đội ngũ bán hàng
• Đại lý Khôi phục Giỏ hàng Bỏ quên: Phân tích hành vi khách hàng và triển khai các chiến lược giữ chân cá nhân hóa, thu hồi 25-30% giá trị mua hàng bị bỏ quên

Nhân sự và Quản lý Tài năng

• Đại lý Tuyển dụng: Sàng lọc hồ sơ, đánh giá sơ bộ ứng viên và lên lịch phỏng vấn, giảm thời gian tuyển dụng xuống còn 50% đồng thời nâng cao điểm chất lượng ứng viên
• Đại lý Đào tạo Nhân viên Mới: Hướng dẫn nhân viên mới qua thủ tục giấy tờ, các module đào tạo và quá trình hòa nhập, rút ngắn thời gian đào tạo từ tuần xuống ngày
• Đại lý Quản lý Hiệu suất: Liên tục phân tích dữ liệu hiệu suất nhân viên, cung cấp cho người quản lý các thông tin có thể thực hiện và khuyến nghị can thiệp sớm

Bảo hiểm và Quản lý Rủi ro

• Đại lý Xử lý Yêu cầu Bồi thường: Tự động xem xét các tài liệu yêu cầu bồi thường, xác minh phạm vi bảo hiểm và xử lý thanh toán cho các yêu cầu thường xuyên, giảm thời gian xử lý và chi phí vận hành.
• Đại lý So khớp Chính sách: Phân tích hồ sơ khách hàng và đề xuất các sản phẩm bảo hiểm tối ưu, tăng tỷ lệ thành công bán chéo.
• Đại lý Đánh giá Rủi ro: Liên tục theo dõi hành vi của người giữ chính sách và các yếu tố rủi ro bên ngoài để điều chỉnh phí bảo hiểm và ngăn ngừa tổn thất.

Quản lý Bất động sản và Tài sản

• Đại lý Định giá Tài sản: Phân tích dữ liệu thị trường, các giao dịch bán so sánh và đặc điểm tài sản để cung cấp định giá ngay lập tức với độ chính xác 90%.
• Đại lý Tham quan Ảo: Hướng dẫn người mua tiềm năng xem các tài sản từ xa, đánh giá năng lực khách hàng và chỉ lên lịch tham quan trực tiếp cho những khách hàng nghiêm túc.

Kim tự tháp ROI của Đại lý: Một Khung Chiến lược cho CFO

Để xây dựng một tài liệu kinh doanh toàn diện cho các đại lý AI, hữu ích khi xem giá trị của họ trong ba cấp độ riêng biệt, từ tiết kiệm chi phí ngay lập tức đến lợi thế chiến lược dài hạn.

1. Giảm Chi phí (Đáy Kim tự tháp): Đây là nền tảng, ROI dễ đo lường nhất. Nguồn giá trị đến từ tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, khối lượng lớn như nhập dữ liệu, xử lý hóa đơn và các yêu cầu dịch vụ khách hàng thường xuyên.
2. Tăng trưởng Doanh thu (Cấp trung bình): Cấp độ này tập trung vào việc sử dụng đại lý để tăng tốc chu kỳ bán hàng, cải thiện giữ chân khách hàng thông qua cá nhân hóa, và tạo ra các sản phẩm mới dựa trên AI.
3. Khả năng Chiến lược Linh hoạt (Đỉnh Kim tự tháp): Đây là mức giá trị cao nhất. Đại diện cho khả năng sử dụng lực lượng lao động đại lý để mở rộng hoạt động ngay lập tức, nhanh chóng thâm nhập thị trường mới, và đưa ra quyết định doanh nghiệp tốt hơn dựa trên thông tin thị trường được thu thập từ đại lý theo thời gian thực.

Phân biệt Đại lý AI so với RPA Truyền thống như thế nào?

Mặc dù cả hai công nghệ đều tự động hóa các nhiệm vụ, các đại lý AI và Tự động hóa Quy trình Robot (RPA) về cơ bản là khác nhau. Hiểu rõ sự khác biệt này là rất quan trọng để đưa ra quyết định đầu tư đúng đắn.

• RPA Tuân Theo Quy Tắc: RPA được thiết kế để tự động hóa các nhiệm vụ có cấu trúc, lặp đi lặp lại bằng cách theo một kịch bản đã định trước. Nó giống như một robot trên dây chuyền lắp ráp, thực hiện hoàn hảo cùng một hành động nhiều lần. Nó rất giỏi trong các nhiệm vụ như sao chép dữ liệu từ bảng tính sang CRM.
• Đại Lý AI Ra Quyết Định: Các đại lý AI được thiết kế cho các quy trình động đòi hỏi khả năng lý luận và thích ứng. Họ giống như quản đốc nhà máy có thể giải quyết các vấn đề bất ngờ, đưa ra quyết định dựa trên thông tin mới và điều phối nhiều nhiệm vụ khác nhau để đạt được mục tiêu.

Làm thế nào để xây dựng một Đại Lý AI cho doanh nghiệp của tôi?

Một chiến lược áp dụng đại lý AI thành công bắt đầu từ một trường hợp kinh doanh được nghiên cứu kỹ lưỡng và có cơ sở tài chính vững chắc.

Bước 1: Làm thế nào để bạn xác định một trường hợp kinh doanh có lợi nhuận đầu tư cao (ROI) cho các Đại Lý AI?

• Nhắm vào Các Quy Trình Lặp Lại, Khối Lượng Lớn: Bắt đầu bằng cách xác định các quy trình làm việc thủ công, dựa trên quy tắc, và tiêu tốn nhiều giờ công nhân viên. Ví dụ điển hình là quy trình thanh toán hóa đơn nơi đại lý có thể đọc một hóa đơn PDF từ email, đối chiếu với số đơn đặt hàng (PO) trong SAP và lên lịch thanh toán.
• Tìm Những Quy Trình Có Tác Động Tài Chính Rõ Ràng: Ưu tiên các trường hợp sử dụng mà tự động hóa có tác động trực tiếp và có thể đo lường được đến chi phí hoặc doanh thu. Tự động hóa các chuỗi theo dõi khách hàng tiềm năng trong Salesforce là một điểm khởi đầu tuyệt vời vì tác động đến tỷ lệ chuyển đổi là rõ ràng.
• Bắt đầu với các chức năng nội bộ có mức rủi ro thấp: Thường thì nên bắt đầu với các phòng ban hậu cần. Điều này giúp bạn chứng minh giá trị của công nghệ và hoàn thiện mô hình quản trị trong một môi trường kiểm soát trước khi triển khai các tác nhân vào các vai trò nhạy cảm hơn, hướng tới khách hàng.

Bước 2: Làm thế nào để bạn ước tính chi phí và nguồn lực cần thiết?

• Tiến hành phân tích Xây dựng hay Mua: So sánh tổng chi phí sở hữu (TCO) khi cấp phép nền tảng tác nhân SaaS sẵn sàng sử dụng với chi phí xây dựng giải pháp tùy chỉnh bằng các nhà phát triển nội bộ sử dụng các framework như LangChain hoặc Microsoft AutoGen.
• Tính đến quản trị và bảo mật: Chi phí triển khai tác nhân AI phải bao gồm ngân sách cho các công cụ quản trị cần thiết, nền tảng giám sát và đánh giá bảo mật. Đây là một khoản chi quan trọng nhưng thường bị bỏ qua.
• Xác định kỹ năng con người cần thiết: Xác định xem đội ngũ hiện tại của bạn có kỹ năng cần thiết không hoặc bạn có cần tuyển dụng hay đào tạo nhân sự trong các lĩnh vực như kỹ thuật tạo prompt, quản trị AI, và MLOps để hỗ trợ hệ thống tác nhân.

Cách xây dựng lực lượng lao động hợp tác giữa con người và AI

Mục tiêu của việc triển khai các tác nhân AI không phải để thay thế con người mà là để hỗ trợ họ. Xây dựng một đội ngũ con người – AI thành công cần một cách tiếp cận có chủ ý trong việc xác định lại vai trò và đào tạo nhân viên.

1. Xác định lại vai trò công việc: Phân biệt rõ ràng giữa các nhiệm vụ phù hợp nhất với tác nhân (những công việc lặp đi lặp lại, xử lý dữ liệu nhiều) và những nhiệm vụ phù hợp với con người hơn (giải quyết vấn đề phức tạp, tư duy chiến lược, xây dựng mối quan hệ).
2. Tập trung vào kỹ năng ‘Chỉ riêng con người’ Đầu tư vào các chương trình đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng của nhân viên ở những lĩnh vực con người xuất sắc, như tư duy phản biện, sáng tạo và trí tuệ cảm xúc.
3. Triển khai Đào tạo Giám sát: Hướng dẫn nhân viên cách quản lý và giám sát các đồng nghiệp kỹ thuật số mới của họ. Điều này bao gồm đào tạo cách diễn giải kết quả của đại lý, nhận diện các dị thường, và quản lý việc nâng cấp một cách hiệu quả.

Những hiểu lầm phổ biến nào về giá trị kinh doanh của các đại lý AI?

• Hiểu lầm: ‘Các đại lý AI chỉ dành cho các công ty lớn.’
  • Thực tế: Đây là suy nghĩ lỗi thời. Sự phát triển của các nền tảng không cần mã và SaaS đã làm giảm đáng kể chi phí và độ phức tạp trong việc triển khai các đại lý AI. Nhiều giải pháp hiện nay dựa trên mô hình đăng ký, giúp các doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể tiếp cận mà không cần đầu tư vốn lớn ban đầu.
• Hiểu lầm: ‘Các đại lý AI sẽ thay thế nhân viên của chúng ta.’
  • Thực tế: Trường hợp kinh doanh chủ yếu cho các đại lý AI là tăng cường. Các đại lý được sử dụng tốt nhất để xử lý những phần công việc lặp đi lặp lại, mang tính hành chính, giúp nhân viên con người có thể tập trung làm việc chiến lược và nâng cao năng suất. Điều này dẫn đến công việc có giá trị cao hơn, chứ không phải gây ra thất nghiệp hàng loạt.
• Hiểu lầm: ‘Lợi tức đầu tư (ROI) cho các đại lý AI quá mơ hồ khó đo lường.’
  • Thực tế: ROI cho các đại lý AI trong các trường hợp sử dụng được lựa chọn kỹ càng rất rõ ràng. Những chỉ số như thời gian xử lý hóa đơn giảm, tỷ lệ lỗi nhập dữ liệu thấp hơn, và tỷ lệ chuyển đổi tăng từ việc tự động theo dõi khách hàng tiềm năng đều có thể đo lường trực tiếp và liên kết với hiệu quả tài chính.

Tóm lại, trường hợp kinh doanh cho các đại lý AI là rõ ràng, có thể định lượng và cấp thiết. Đối với các tổ chức đầu tư vào công nghệ và quản trị cần thiết để quản lý chúng, các đại lý AI mang lại con đường trực tiếp đến chi phí thấp hơn, doanh thu cao hơn và lợi thế chiến lược bền vững trong nền kinh tế hiện đại.